Taller de Creatividad para la solución de conflictos laborales
- Comunicación y asertividad
La comunicación es para la empresa el equivalente al sistema circulatorio
del organismo animal o humano: permite que la sangre, que en este caso
es la información, llegue a todos los rincones del cuerpo y les proporcione
el oxígeno necesario para su sano funcionamiento y, por lo tanto, para la
supervivencia misma del sistema. Si no hay una buena irrigación,
sobrevendrán enfermedades que llevarán finalmente a la muerte. (Andrade,
2005, p. 9)
Para conseguir mejores resultados en la comunicación, se tiene que considerar la
asertividad, que como se verá en esta actividad de aprendizaje, ayuda a expresar
los pensamientos de una forma equilibrada.
“La comunicación tiene pues muchos aspectos. Para comprender su importancia y
mejorar la habilidad de comunicar en cualquier clase de actividad que
desempeñemos, debemos comprender el proceso, los factores que determinan la
comunicación y los efectos que produce” (Arias, 1978, p. 1).
Tipos de comunicación.
La comunicación se clasifica en dos grandes grupos:
a. Verbal: con palabras, de forma oral o escrita.
b. No verbal: signos, miradas, gestos, movimientos, imágenes, gráficos, entre
otros.
Elementos de la comunicación.
Es importante conocer los elementos que componen el proceso de la
comunicación, con el fin de identificar en cuál de ellos presenta problemas
(barreras y/o errores).
Emisor: persona que emite el mensaje (verbal o no verbal).
Mensaje: es el objeto de la transmisión, la información del emisor transformada a
través de un código.
Receptor: persona que recibe el mensaje y lo decodifica.
Canal: medio a través del cual se transmite el mensaje verbal o no verbal.
Código: sistema de signos y de reglas identificables por el emisor y el receptor.
Contexto o referente: es una situación real en que se da la comunicación.
El ruido: alteraciones que se producen durante la transmisión del mensaje.
Filtros: barreras mentales por parte de emisor y receptor.
Feedback o retroalimentación: respuesta del receptor al emisor.
Barreras.
En todo proceso comunicativo se pierde información desde que sale del emisor al
receptor y viceversa.
a. Personales o psicológicas (de la persona): cada ser humano tiene una
personalidad, unas opiniones, una cultura y unos valores diferentes que
pueden influir a la hora de emitir y de recibir un mensaje.
b. Semánticas (del significado):
Usar un idioma diferente.
Utilizar un vocabulario o terminología demasiado específicos.
Que el mensaje sea demasiado extenso.
c. Físicas (ambientales)
Ruido.
Iluminación.
Temperatura.
Vicios.
“Existen algunas actitudes negativas por parte del emisor, que pueden afectar las
buenas relaciones entre las personas e impedir o dificultar la comunicación”
(Müller, 1999, p. 20).
a. Arrogancia: creer que sus ideas son mejores que las de los demás y tratar
de imponer su propio punto de vista y rechazar otras opiniones.
b. Locuacidad: habla mucho y de diferentes temas, pasa de un tema a otro sin
profundizar y no deja hablar a los demás.
c. Vanidad: habla por mucho tiempo para llamar la atención y le gusta
interrumpir a los demás.
d. Hablar siempre de sí mismo.
Cómo mejorar la comunicación.
La comunicación es esencial para la vida en todos los contextos y aún más en el
tema de los conflictos laborales; de nada sirve tener muchas ideas buenas, si no
se saben transmitir apropiadamente. Por eso, se verán dos aspectos muy
importantes para mejorarla que son la escucha activa y la comunicación no
verbal.
Derechos asertivos.
Las personas asertivas son conscientes de sus derechos y los de los demás. A
continuación, se mencionan algunos derechos asertivos:
1. Juzgar nuestro propio comportamiento, pensamientos y emociones, y a
tomar la responsabilidad en su iniciación y de sus consecuencias.
2. No dar razones o excusas para justificar nuestro comportamiento.
3. Juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones para
los problemas de otras personas.
4. Cambiar de parecer.
5. Cometer errores y a ser responsables de ellos.
6. Decir: no lo sé.
7. Ser independientes del afecto de los demás para relacionarnos con
ellos.
8. Tomar decisiones ajenas a la lógica.
9. Decir: no lo entiendo.
10. Decir: no me importa
Diez tipos de personas problemáticas o indeseables:
1. Tanque: le encantan las confrontaciones, es mordaz y siempre está
furioso. Es el máximo exponente en comportamiento agresivo y
arrollador.
2. Francotirador: tanto si es por medio de comentarios rudos, un
sarcasmo hiriente, o poniendo los ojos en blanco en un momento muy
oportuno, la especialidad del francotirador es hacer que usted parezca
estúpido. (Kirschner y Brinkman, 2003, p. 25)
3. Bomba de mano: explota de repente con palabras llenas de furia, pero que no
tienen que ver con lo que está pasando en el momento, sino con asuntos de él.
Se detona por cualquier cosa, por ejemplo, un tropezón.
4. Sabelotodo: No tolera que lo corrijan y le lleven la contraria.
5. Los que creen que lo saben todo: los que creen que lo saben todo no
pueden engañar a toda la gente, todo el tiempo, pero sí que pueden
engañar a algunas personas durante el tiempo suficiente y a bastantes
personas todo el tiempo, y todo por conseguir algo de atención.
6. La persona que siempre dice sí: en un esfuerzo por complacer a la
gente y evitar las confrontaciones, la gente que siempre dice sí lo hace
sin pensar bien las cosas. Reacciona a las últimas exigencias de su
tiempo, olvidando los compromisos anteriores y se compromete
excesivamente hasta que no tiene tiempo para sí misma.
7. La persona que siempre dice quizá: en un momento de decisión, la
persona Quizá lo retrasa todo confiando que se presentará -por sí solauna
elección mejor. (Kirschner y Brinkman, 2003, pp. 27, 29 y 30)
8. La persona que no tiene nada que decir: no da ninguna clase de
retroalimentación.
9. La persona que siempre dice no: tiende a derrotar las ideas de los demás.
10. Quejumbrosos: se sienten indefensos y abrumados por un mundo injusto.
Piensan que nadie está a su altura. No acepta soluciones, todo lo ve negativo.
